Las técnicas de Upselling y Cross-Selling son muy recurrentes para poder aumentar los ingresos de una venta, pero es muy importante no recomendar una venta adicional o cruzada cuando no sea el momento adecuado para hacerlo, ya que puede crear el efecto contrario y hacer que el cliente no se sienta del todo satisfecho. Por lo tanto, para que estas técnicas sean efectivas, es de suma importancia no olvidar una parte fundamental: la satisfacción del cliente. Se le debe convencer de que las propuestas de otros productos o servicios adicionales son para su beneficio, sin que se note demasiado el interés por vender, logrando otro de los objetivos de cualquier negocio: captar y fidelizar clientes.
Antes de explicarte cómo hacerlo, vamos a aclarar qué es exactamente el Upselling y el Cross-Selling, ya que, a veces, tendemos a confundir ambas técnicas.
La principal diferencia es el producto ofrecido al cliente. Con el Upselling se anima a los clientes a comprar un producto comparable de gama más alta que el anterior, mientras que con el Cross-selling se invita a los clientes a comprar artículos relacionados o complementarios, incentivando a una compra adicional del producto ya adquirido.
En conjunto, pueden resultar muy eficaces, aunque por norma general, se suele utilizar primero la estrategia del Upselling y después la del Cross-selling. ¿Por qué? Sencillamente porque interesa primero conseguir la venta de un producto más rentable y una vez conseguida esta venta, se puede aumentar el número de productos utilizando el Cross-selling.
Bien, ahora que hemos explicado la diferencia entre ambas estrategias, te voy a dar algunos consejos para aplicarlos de manera apropiada para conseguir el objetivo deseado.
Determinar qué productos obtienen los mejores resultados.
Ofrecer ventas adicionales y cruzadas que tengan sentido.
Realizar ventas adicionales y cruzadas con honradez.
Demostrar el valor antes de hacer el lanzamiento.
Recompensar a los clientes por su fidelidad.
Está claro que dependiendo del tipo de producto, será más adecuada una técnica u otra. No es que el Upselling sea siempre mejor, pero cuando un cliente está interesado en según qué producto/servicio, si se le ofrece alguno de mejor categoría, puede que valore comprarlo y lo que no le interesa es complementar su compra con otros productos. Sin embargo, en cuanto al Cross-selling, esta técnica puede funcionar mejor con otro tipo de productos, como pueden ser aquellos que se puedan complementar fácilmente: ropa, comida (comprar un bocadillo y añadir la bebida)...
Cuando se ofrece un Upselling o Cross-selling en un momento fuera de lugar, lo único que se va a conseguir es la frustración del cliente, por lo que siempre hay que adaptarse a las necesidades concretas del cliente, escuchándole activamente y reconociendo cuáles son sus deseos.
De hecho, el Cross-selling, incluso cuando funciona, a veces puede no salir rentable: “La venta cruzada es rentable en conjunto. Pero uno de cada cinco clientes de compra cruzada no es rentable y, en conjunto, este grupo representa el 70% de la «pérdida de clientes» de una empresa.” Según un estudio de Harvard Business Review, algunos clientes pueden suponer pérdidas o más problemas. Bien porque usarán más el canal de atención al cliente para solicitar devoluciones o cancelaciones o bien porque solo comprarán cuando haya este tipo de promociones de venta cruzada, evitando artículos de precio regular.
No se trata de utilizar estas técnicas siempre y, si se me permite la expresión, “a lo loco”. Aunque el objetivo sea vender, si los clientes notan unas ansias exageradas de vender algo, pueden acabar convirtiéndose en clientes perdidos. Por lo tanto, cuanto más transparente sea el equipo de ventas a la hora de encontrar el producto perfecto durante el proceso de compra, más probable será que esos clientes se queden y se conviertan en fieles defensores.
Cuando se ha determinado que una oferta de Upselling o Cross-selling tiene sentido para un cliente, el proceso no ha terminado, ya que es imprescindible demostrar el valor que ese producto o servicio adicional tendrá en la vida de los clientes.
Para ello, se pueden utilizar estudios de casos de clientes, testimonios o reseñas positivas de clientes para mostrar cómo pueden utilizar el producto adicional que se está ofreciendo. Es también muy importante asegurarse de que el valor está claro para el cliente, para que sea él mismo quien tome la decisión, sin presiones de venta.
Cuando se consigue cerrar una venta adicional o una venta cruzada, es toda una satisfacción, pero no todo debería acabar aquí. Estos clientes deberían ser recompensados de alguna manera por el hecho de haber acabado gastando más y, lo más importante, por haber confiado. Los clientes que se mantienen fieles, hay que cuidarlos y, si es posible, gratificarles. Sentirse especial es algo que siempre gusta y crea una mayor conexión con la empresa. Y, ¿cómo demostrar este agradecimiento? Con un código de descuento o un pequeño detalle en la próxima compra, un email de agradecimiento…Hay muchas opciones, elige la que más te convenga y sepas que hará ilusión a estos clientes fieles.
La venta adicional y la venta cruzada son una gran oportunidad para establecer relaciones valiosas con los clientes. Es una forma de vender productos que satisfacen a los clientes y les proporcionan valor por su dinero. Cuando estas técnicas se realizan correctamente y con integridad, pueden tener un impacto positivo en el negocio al aumentar las tasas de conversión, los ingresos y la defensa de la marca.