Conseguir la visión 360º de cliente

Siguiendo con la temática de democratización de la tecnología, hoy nos centramos en otro de los grandes beneficios de este cambio disruptivo: la accesibilidad a los datos.

Comentábamos que los beneficios principales de la democratización de la tecnología son los siguientes:

1. Las integraciones
2. El time-to-market
3. La accesibilidad a los datos
4. La automatización

Sobre la accesibilidad a los datos, el tema que nos ocupa en este post, hacemos referencia a la capacidad que tienen de los equipos de marketing, ventas y soporte a consultar y utilizar los datos de los usuarios para planificar campañas más efectivas, adecuar propuestas comerciales y realizar un servicio de atención al cliente mejorado.

Las principales tecnologías relacionadas con clientes (CRMs como HubSpot o Salesforce) han evolucionado hasta un punto en el que consiguen centralizar de forma sencilla y ordenada información sobre contactos. Información lista para utilizar, para enviar comunicaciones multicanal, segmentar, reportar, priorizar, cualificar, etc. disponiendo además de una visión 360º del cliente. Esta visión global de cliente comprende las siguiente fuentes de datos:

• Datos de perfil: son los campos nativos a nivel de CRM como los datos de contacto, geográficos, de contexto (estado ciclo de vida, respuestas a encuestas…), scoring y preferencias. Si disponemos de herramientas de social profiling podemos añadir.

• Datos de comportamiento: dispositivo, frecuencia de visitas, qué productos o categorías consulta, qué documentos descarga. Datos importantísimos para ejercer marketing basado en eventos y que han sido la gran incorporación en los CRMs más potentes del mercado.

• Datos de marketing: cómo interactúa el cliente con las campañas, canal de adquisición, apertura y click en los emails, canal preferido: teléfono, sms, email, notificación push. En definitiva, valores que nos darán una idea de cómo debemos dirigirnos hacia él y también un buen termómetro para la prospección de la base de datos.

• Datos transaccionales: pedidos, productos comprados, devoluciones, carritos abandonados, suscripciones activas, fechas de renovación, LTV o frecuencia de compra son algunos de los campos que podemos disponer en esta categoría de datos. Esta categoría, para desarrollar scorings de cliente suele ser la que mayor peso aporta al cálculo.

El resultado de disponer de estas fuentes de datos en una herramienta SaaS con capacidades de marketing, ventas y soporte habilitan a las pequeñas y medianas empresas a competir a nivel de experiencia de cliente con las empresas de mayores recursos.

Las principales herramientas de CRM se están posicionando, intentando parecerse a cada vez más a un CDP (Customer Data Platform). Por parte de Salesforce, se están preparando para lanzar en 2020 una plataforma de visión de cliente 360º donde sin necesidad de programar podrás enlazar todos los datos de cliente gracias al ID unificado en todas las aplicaciones de Salesforce. El caso de Salesforce es especial y creo que parten con cierta ventaja ya que su core siempre ha sido el CRM con lo que querer parecerse a un CDP es algo natural. Además la serie de adquisiciones que han ido haciendo los últimos años hace que dispongan de fuentes de datos de mucho valor y nativas en su cloud: Commerce (datos transaccionales), DMP (comportamiento y perfilado) o Marketing Cloud (comportamiento y datos de marketing). Trabajar bajo un mismo ecosistema con unificación de IDs facilita mucho el trabajo.

En otros casos, donde el CDP no es parte de la propia nube, también podemos disponer de la visión 360º haciendo integraciones, sin necesidad de programar, gracias a las IpaaS. En el caso de HubSpot CRM, podemos agrupar de forma nativa datos de comportamiento (mediante pixel), perfil, marketing (Marketing Hub) y ventas (Sales Hub products). Si no estamos registrando las ventas en Sales Hub por volumen o porque la transacción ocurre en otro lugar (eCommerce) podemos acudir a conectores. Para HubSpot hay conectores para Shopify, WooCommerce, Prestashop, Magento, etc.

• Los tiempos de ejecución se han acortado.

• Los equipos son más productivos y mejor capacitados.

• Los clientes se contactan de forma relevante en tiempo y contenido.

• La tecnología se ha democratizado.

Ahora somos capaces de ofrecer mucho más con menos recursos, teniendo más tiempo para pensar, estructurar nuestro trabajo orientado al cliente gracias a estos avances en la tecnología que nos aportan la accesibilidad a los datos más importantes y relevantes para ejercer nuestra actividad en torno al cliente.

¿Estás preparado para tener acceso a la visión 360º de tus clientes? ¿Tienes tu stack de marketing optimizado?