Desmitificando términos Martech, ¿qué es CRM?

Y con este término, Customer Relationship Management (CRM), damos por concluido el listado Martech. Esperamos que te haya sido de ayuda y tengas estos conceptos mucho más claros. Pero ahora, aún toca describir qué es el CRM, unas siglas que bien seguro no será la primera vez que la leas y quizás, ya sepas sobre su significado.

Customer Relationship Management (CRM)

El Customer Relationship Management es un gestor de relaciones con clientes y ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes al proporcionar una ubicación central para almacenar la información, automatizar los procesos comerciales y comunicarse con los posibles y actuales clientes. Un CRM conecta operaciones de negocios como ventas, marketing y servicio al cliente para proporcionar una visión global del cliente y todos los involucrados con la experiencia del cliente.

Hay que señalar que la gestión de la relación con el cliente es algo que existe desde hace mucho tiempo, antes del uso de ordenadores y softwares. De hecho, ha existido desde que las personas empezaron a comprar y a vender entre sí. Solo que ahora la tecnología ha formalizado el sistema y lo ha hecho mucho más eficiente y poderoso.

Una estrategia de CRM exitosa depende de reunir piezas dispares de información sobre los clientes y el uso de esa información para gestionar la adquisición y las expectativas de los clientes.

¿Cómo funciona un CRM?

A medida que una empresa crece, también lo hace el número de conexiones y puntos de comunicaciones con el cliente. Un sistema CRM reúne y rastrea datos de los clientes a través de muchos canales y puntos de contacto diferentes. Esto puede incluir el sitio web y la actividad del producto, como una prueba iniciada o la solicitud de una demostración, comunicaciones por correo electrónico y llamadas con los equipos de ventas, tickets de soporte, documentos firmados, etc.

El CRM también contiene detalles sobre la información firmada del cliente, un histórico de compra, preferencias de compra y preocupaciones. Unifica esta información en un único sistema de registro para que los usuarios comerciales puedan acceder y administrarla más fácilmente. La mayoría de los CRM también incluyen características para construir tableros e informes que proporcionan información sobre la previsión de ventas, la salud de los clientes y el rendimiento del equipo de ventas.

¿Cómo de útil es un CRM?

Un sistema de CRM almacena todos los datos e interacciones de los clientes, generados a través de múltiples canales, en una ubicación centralizada. También permite compartir esta información a través de varios equipos que interactúan con los clientes. Con visibilidad y acceso a los datos de los clientes, un sistema CRM proporciona una imagen clara de lo que está pasando con cualquier cliente.

Un CRM permite compartir información entre varios equipos dentro de la propia organización que estén teniendo contacto con los mismos clientes. Con una visibilidad y fácil acceso a los datos de los clientes, como la información de contacto, las oportunidades de ventas, los problemas de servicio y las campañas de marketing, un sistema CRM puede ofrecer a todos (es decir ventas, marketing y servicio al cliente) una clara visión general de los clientes.