Evolución del CRM

La tecnología CRM está evolucionando hacia la formación de plataformas de marketing, ventas y atención al cliente donde todo software gira entorno a los datos de los clientes. El foco principal de cualquier CRM es la visión completa del cliente, pudiendo conocer cada interacción de este, desde el inicio hasta el final, a lo largo de cada una de las etapas que atraviesa el cliente con una empresa, el Customer Lifecycle.

Pero esto no ha sido siempre así y como cualquier tecnología, sus inicios son bastante diferentes con lo que ahora es. El origen se remonta a los años 50’s y, hasta los 80’s, la única técnica de gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada era a través de agendas de contactos y el famoso Rodelex. No fue hasta mediados de los 80’s que se empezó a hablar del Database Marketing y a finales de esta década es cuando se empezaron a construir los pilares del CRM que ha dado paso a lo que tenemos hoy en día.

A finales de los 90’s se creó el primer CRM móvil, pero falló en su intento de innovar, principalmente por la falta de dispositivos adecuados. En 1999 Salesforce.com introdujo el primer CRM de software como servicio (SaaS) y justo con la entrada al nuevo milenio, se empezó a hablar de un sistema de CRM más completo que gestionara todos los aspectos de las relaciones comerciales, surgiendo el concepto de Marketing Relacional.

A partir del 2000 hasta ahora, hemos observado una evolución del CRM mucho más rápida. Nació el concepto de CRM Social, marcando un nuevo camino, y las empresas han pasado de la gestión transaccional a la gestión interactiva de las relaciones con los clientes.

La velocidad en la que los softwares evolucionan puede dar la sensación que no podamos seguir ese mismo ritmo. Y con los sistemas CRM no es diferente. El CRM es un espacio competitivo y en crecimiento. Todo el mundo habla de proporcionar las mejores experiencias de cliente y de las estrategias y soluciones CRM. Pero para poder estar a la vanguardia de la innovación, es importante que cualquier empresa conozca las tendencias de CRM para poderlas aplicar.

Hay algunas que son inevitables y ya hace tiempo que se vienen anunciando.

• Experiencia del cliente: Es evidente que hoy más que nunca, el cliente ha cambiado el panorama de cualquier empresa, haciendo que cualquier negocio gire entorno al cliente, por lo que este será el principal diferenciador de cualquier marca. A día de hoy, la mayoría de los consumidores sitúan al mismo nivel la importancia de la experiencia que los productos y/o servicios. Por lo que en esta nueva etapa de CRM, se priorizará el compromiso y la experiencia del cliente.

• Inteligencia Artificial (AI): Los usuarios quieren una AI más potente y el aprendizaje automático para abordar funciones CRM hiper-específicas. De esta manera, los CRM se dirigirán cada vez más a los algoritmos inteligentes, pudiendo ayudar a los usuarios a tomar mejores decisiones en cada punto del proceso de ventas. Se dice que en estos próximos años, los chatbots de CRM impulsados por la AI podrán utilizar datos para predecir las próximas preguntas de los clientes o hacer predicciones sobre la información adicional que los clientes puedan necesitar.

• Tecnología de voz: Los expertos esperan que las plataformas CRM utilicen la tecnología de voz con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. De esta manera, los sistemas CRM proporcionarán a sus clientes datos y, además, información y análisis.

• El móvil es indispensable: Cada vez somos más los que accedemos a Internet mediante nuestros smartphones en comparación con otros dispositivos, por lo que el compromiso de ventas a través del móvil puede ser muy poderoso. Ya se empieza a hablar de tecnologías nuevas, Mobile CRM y Social CRM. Los avances en la tecnología móvil y la creciente necesidad de los usuarios en disponer de una conectividad ininterrumpida, indican un impulso para que las plataformas de CRM proporcionen más funcionalidades móviles. Por lo que se estima que en los próximos años cada vez habrá más sistemas CRM que ofrezcan la experiencia completa en smartphones, tablets y otros dispositivos que se pueden conectar a Internet. Y lo que es más importante, estos sistemas serán capaces de proporcionar una funcionalidad completa sin comprometer la seguridad de los datos de los usuarios.

• CRM sigue siendo social: Con el dominio de los medios sociales, ya son muchos los sistemas de CRM que ofrecen integraciones con redes sociales como Twitter, Facebook y LinkedIn. Pero se dice que en un futuro, estos sistemas pueden ofrecer integraciones con más plataformas y redes sociales. Ya se sabe que los canales sociales permiten a las empresas conectarse con su audiencia en tiempo real. También permite el marketing individual y la atención personal que los clientes desean. Christopher Sirk afirmó en un artículo de CRM Land que "una interacción positiva en los medios sociales hace que un usuario sea 71% más propenso a comprar cosas de su negocio". Además, este canal tiene un ROI más alto.

Está claro que los sistemas CRM están evolucionando y estas son algunas de las novedades. Habrá que estar muy al corriente de todo cambio que vaya sucediendo día a día para poder aplicarlo en nuestras empresas y no quedarnos obsoletos.