Esta guía explora y explica cómo aprovechar el poder de los datos y convertir tu CRM en una máquina de crecimiento que genere ingresos.
El CRM es el coste de entrada en un mercado moderno: intenta dirigir un negocio sin uno. Pero un CRM es más que un simple archivo. Es una forma de acceder, comprender y rentabilizar una mina de oro que está a tu alcance: los datos de tus clientes.
Los datos por sí solos son inútiles. Para que los datos sean eficaces, hay que recopilarlos, almacenarlos y aprovecharlos de forma que sean valiosos con un mantenimiento mínimo.
Por ejemplo, tener todos los nombres de las personas que han mostrado interés en tu negocio durante los últimos dieciocho meses puede ser útil.
Pero, ¿qué te parece saber quién está navegando, quién está listo para comprar, o incluso quién está listo para comprar y ha marcado otras dos o tres casillas fundamentales para realizar una venta?
Al conocer mejor tus datos y trabajar de forma inteligente, puedes asegurarte de que los mensajes correctos lleguen a las personas adecuadas en el momento oportuno, sin necesidad de procesos laboriosos o molestos para los clientes potenciales. La segmentación también se ha vuelto más sofisticada, lo que significa que los anuncios son ahora menos invasivos y más informativos; tan sofisticados, de hecho, que ahora damos por sentada la calidad de los anuncios que nos sirven en nuestros feeds de Instagram y vídeos de YouTube. ¿Quién no veía antes anuncios de bajísima relevancia?
El marketing digital contemporáneo ha cambiado desde sus inicios hace 20 años. La RGPD, la privacidad, las perspectivas inteligentes e incluso las grandes empresas como Apple que redefinen la extracción de datos han tenido un profundo impacto.
¿Te resulta familiar?
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Comprar listas de datos |
Envío masivo de correos electrónicos con nombres mal escritos |
Llamadas en frío sin consentimiento |
Mensajes SMS spam desde números aleatorios |
Es probable que aún veas algunos de ellos. Y no nos referimos al ocasional error de saludo "Hola {nombre}" que todo vendedor teme enviar. Nos referimos a las prácticas de extracción de datos, de invasión de la privacidad y de las prácticas vergonzosas de la industria que nos dieron mala fama.
Cualquier empresa que se base en estas prácticas hoy en día parecería antigua en comparación. Pero la incómoda verdad es que muchas empresas TODAVÍA comercializan así. Apuesto a que incluso has tenido una esta semana.
¿Pero por qué?
¿Intención maliciosa? ¿Avaricia? ¿Falta de atención?
En la mayoría de los casos, no es nada de lo anterior. Es lo contrario. Muchas empresas están tan entusiasmadas con la difusión de su mensaje que se olvidan de la mezcla de ciencia y artesanía que se une para crear un gran marketing. Olvidan que se encuentran sobre una mina de oro de datos de clientes potenciales que ofrecen una poderosa visión del comportamiento, las predilecciones y el deseo.
Saluda al sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Un CRM es un sistema que contiene los datos de tu cliente. Puede ser tan simple como una hoja de cálculo o tan potente como una fuente de verdad única de IA en constante evolución. Y cuando se utiliza correctamente, un CRM tiene el poder de impulsar más ingresos y deleitar a los clientes potenciales en cada etapa del viaje de compra.
Los profesionales del marketing que salen adelante hoy en día se centran en la experiencia del cliente. El marketing orientado a la experiencia pone a los clientes en el centro de todo lo que se hace como vendedor.
Es una de las principales razones por las que HubSpot ha adoptado el volante de inercia. Cuando se centra en la experiencia del cliente, el marketing atrae y alimenta a las ventas. Las ventas atraen y alimentan al servicio. El servicio deleita y retroalimenta al marketing. Y todo esto sólo es posible cuando el cliente está en el centro, gestionado por un CRM.
Aprovechar tu CRM es el secreto del marketing basado en la experiencia. El marketing orientado a la experiencia no es sólo una palabra de moda: es su secreto para crecer. Un estudio de Forrester reveló que las empresas que afirmaban estar centradas en la experiencia crecían un 40% más rápido y aumentaban el valor de vida del cliente en más de un 60% frente a las que no lo estaban.
Muy pocos vendedores tienen todas sus herramientas y tácticas estrechamente integradas en un CRM, lo que a menudo da lugar a experiencias de clientes inconexas, datos aislados y la incapacidad de saber qué está funcionando.
Por eso estamos invirtiendo tanto esfuerzo en integrar estrechamente el Hub de Marketing de HubSpot con el CRM: para dar a tu equipo una visión unificada de la experiencia del cliente, que te permita crear experiencias verdaderamente personalizadas en todos los canales, y para ayudarte a medir adecuadamente tu éxito como vendedor.
Un CRM te ayuda a personalizar tus ofertas de marketing
Enraizar tu marketing en un CRM también te permite crear experiencias personalizadas en todos los canales. La personalización sigue siendo el santo grial para ofrecer una gran experiencia. En este entorno hipercompetitivo, es más difícil que nunca llamar la atención, y todos sabemos que cuanto más se personalice, mayores serán las posibilidades de llamar la atención.
¿Cuál es la personalización real para mí? La personalización real se produce cuando el contenido de tu sitio cambia, recomendando contenidos que tu visitante aún no ha leído. O cuando ese visitante ha mostrado interés en un tema, por lo que le muestras una oferta relacionada. O cuando tienes CTAs para clientes y otros diferentes para prospectos. O cuando el chatbot de su sitio web recuerda no sólo su nombre, sino quién es su representante de ventas. Todo esto es posible gracias al marketing impulsado por el CRM.
El consumidor medio es bombardeado por mensajes promocionales y ve entre 5000 y 1000 anuncios al día.
Piensa en la última vez que te relajaste y navegaste en tu teléfono, tal vez haciendo algunas compras en línea, revisando las redes sociales, leyendo las noticias. ¿Cuántos anuncios irrelevantes has visto?
"Sólo hoy: ¡50% de todos los vasos de aloe vera y mantequilla de cacahuete orgánica!"
"¡Puertas, puertas, puertas! ¡¡Consigue tus puertas en Acme doors!! ¡Grandes puertas, pequeños precios!"
"Crypto, algo así".
Apostamos a que sólo esta semana has cerrado al menos una página web porque la publicidad te ha arruinado la experiencia online. Pero hay un peligro mayor para los vendedores que acechan en las sombras de Internet que los clientes potenciales enfadados. Algo mucho más aterrador... ¡La apatía!
Cuando tu consumidor no siente que su mensaje tiene una relevancia directa en su vida en ese momento, se desconectará. Por eso un CRM es vital para el marketing moderno. Si no entiendes a tu cliente, no puedes darle el contenido que necesita cuando lo necesita y de una manera que le funcione.
Pero la buena noticia es que ya tienes la respuesta al problema en su arsenal de marketing: los datos de su CRM. A partir de esos datos, puedes aislar grupos específicos de clientes según sus deseos, necesidades y disposición a comprar.
Las listas son una gran manera de aislar segmentos de tu base de datos por cualquier punto de datos que tenga. Se puede contactar por (quiénes son) empresa (dónde trabajan) o actividad (qué están haciendo) y pueden incluso actualizarse constantemente para adaptarse a los cambios de los campos de datos en tiempo real.
En cuestión de minutos, puedes elaborar una lista de todos los contactos que se encuentran en el tercer mes de su contrato actual: ¿se beneficiarían de una venta adicional útil para complementar su paquete actual?
¿Qué te parece dirigirte a todos los clientes potenciales que hayan visitado tu página web de precios más de una vez en los últimos 30 días y enviarles un código de descuento?
Obviamente, el mismo mensaje no va a funcionar en ambos grupos. Pero con una pequeña dosis de reflexión, cada uno de ellos recibirá mensajes que probablemente acogerán con agrado porque resuelven un problema específico que tienen.
Los eventos de comportamiento personalizados con seguimiento manual te permiten definir y rastrear eventos que son únicos para tu negocio. Los eventos de comportamiento personalizados pueden vincularse a las propiedades de los contactos, que luego puedes utilizar en todas las herramientas de HubSpot. Los eventos de seguimiento manual utilizan la API de análisis y requieren que un desarrollador los configure.
Se trata de una herramienta disponible en HubSpot Marketing Hub Enterprise que le permite realizar un seguimiento de los análisis más avanzados en tu sitio web o desde aplicaciones externas de terceros para obtener un contexto más rico sobre el recorrido completo del cliente.
Conoce cómo funciona esta herramienta en este artículo>>
Cada comprador de cada producto debe pasar por las tres etapas clave de compra: conocimiento, consideración y decisión.
Pero dependiendo de tu producto o servicio, estas etapas suelen variar. Una persona sedienta en un día caluroso pasará de la concienciación a la decisión de comprar una bebida fría más rápido que un director de proyecto que estudia un nuevo software de previsión para una empresa global de Saas. Una de ellas se realiza en minutos, la otra puede tardar meses.
Aunque el recorrido puede cambiar, hay un aspecto fundamental que se mantiene: los consumidores necesitan contenidos específicos para la fase de compra antes de tomar una decisión.
Piénsalo: antes de que un gestor de proyectos se dé cuenta de que tu software de previsión existe, primero tiene que experimentar o reconocer que tiene un problema: el dolor causado por las herramientas de planificación deficientes. Entonces, con un problema que resolver, buscarán una solución, que puede ser una serie de opciones que van desde la integración de una nueva herramienta hasta la externalización de todo el problema.
Considera el contenido que se crea a continuación para los compradores en cada etapa del viaje, la activación de correos electrónicos y mensajes para el prospecto que están vinculados a donde se encuentran en el viaje del comprador asegurará que el contenido es relevante para sus necesidades. Ponte en el lugar del comprador y pregúntate qué necesita en cada etapa de su viaje hacia la compra.
Blog: Por qué los gestores de proyectos nunca tienen suficientes horas en el día
Guía: 10 formas de convertirse en un gestor de proyectos más eficaz.
Estudio de caso: por qué la empresa X eligió nuestra tecnología para resolver su problema de previsión
Al etiquetar a los clientes potenciales en tu CRM en función de su trayectoria como clientes, puedes asegurarte de que vean los mensajes adecuados para su trayectoria. Al igual que es poco probable que propongas matrimonio en la primera cita, tampoco quieres bombardear a un cliente potencial con datos técnicos cuando acaba de descubrir que tiene un problema. Sigue enviando información útil en el momento oportuno, como un pequeño rastro de migas de pan que atraiga al comprador en lugar de forzar tu producto demasiado pronto.
Al segmentar tu audiencia, puedes asegurarte de que reciben mensajes de ventas relevantes y contextualizados para nutrir a los clientes potenciales y mejorar las tasas de convención.
HubSpot Smart content te permite crear diferentes contenidos basados en un conjunto de reglas. Tus correos electrónicos, páginas de destino y CTAs pueden mostrarse de forma diferente en función de lo que se sepa de un prospecto o contacto.
Por ejemplo, en lugar de dedicar tiempo a enviar manualmente contenido específico del contexto a los prospectos, puedes adaptar tus páginas de HubSpot para que reaccionen a sus necesidades. Puedes utilizar los datos de tu CRM para mostrar contenido relacionado con la concienciación, la consideración o la decisión en función de sus necesidades. Esto te permite adaptar el contenido a la etapa del viaje del comprador.
Al comprender qué clientes potenciales necesitan ver tus mensajes, reducirá la administración, aumentará las tasas de conversión y obtendrá más ingresos con menos esfuerzo.
Sí, puedes utilizar HubSpot para personalizar la mensajería de ventas en cualquier propiedad estándar o personalizada (los distintos puntos de datos que recopilas sobre los contactos).
Pero una personalización eficaz no significa simplemente saludar a alguien por correo electrónico por su nombre. Puede que esto fuera disruptivo hace quince años, pero el consumidor moderno es un experto en tecnología y datos.
La personalización moderna significa enviar mensajes pertinentes en el momento oportuno utilizando el lenguaje, el tono y el tema adecuados.
Imagínate esto: recibir un correo electrónico que te saluda por tu nombre. Es bonito, pero sólo esa mañana ya has recibido otros cuatro que hacen lo mismo. Ya puedes reconocer un correo electrónico automatizado. Lee más sobre la automatización en nuestro blog.
Pero, ¿qué tal si cuatro semanas antes de que se revise la renovación del software de RRHH de toda la empresa, recibes un mensaje oportuno y específico sobre tu problema de gestión de RRHH?
El poder de la personalización puede demostrarse con el siguiente ejemplo: ¿Has creado una pequeña empresa en los últimos 6 meses y recibes un mensaje persuasivo de un proveedor de software de gestión de facturas sobre los peligros de no completar tus declaraciones de impuestos a tiempo?
Quieres que tus clientes potenciales tengan una sensación de serendipia. En última instancia, sabemos que ha sido una gestión eficaz del CRM porque has generado un flujo de trabajo de HubSpot para enviar un mensaje a los directores de recursos humanos un mes antes de su próxima fecha de renovación o a los propietarios de pequeñas empresas que se han establecido en el último año. Pero los clientes potenciales sentirán una conexión con tu marca porque el mensaje está dirigido a sus necesidades en el momento adecuado.
Dónde termina la contextualización y dónde empieza la personalización puede ser una zona gris, por lo que probablemente sea más fácil pensarlo así:
Segmentación: ¿a quién queremos hablar?
Contextualización: ¿qué vamos a decir?
Personalización: ¿cómo lo vamos a decir?
La contextualización garantiza que no se torpedee una conversión por ir demasiado lejos y demasiado pronto, pero la personalización garantiza que el cliente potencial sienta que le estás hablando directamente en el momento en que es más probable que quiera escuchar tu mensaje.
Las comunicaciones contextuales deben ser personales, pero no demasiado intensas como para que parezcan prepotentes. Los clientes quieren información personalizada que les resulte útil y les ofrezca valor cuando la necesiten.
Utiliza las propiedades personalizadas para recopilar información específica de la empresa sobre tus clientes potenciales
HubSpot viene preparado con una gran cantidad de datos que puedes recopilar sobre cada cliente potencial. Desde el nombre y la dirección hasta el número de correos electrónicos que han abierto, HubSpot puede ayudarte a comprender mejor tanto a los grupos como a los individuos.
Pero como HubSpot tiene que atender a todo tipo de clientes, desde consultorías Saas hasta proveedores de alimentos para animales, estamos limitados en las propiedades universales que construimos. No todos los clientes van a necesitar el peso medio de un rebaño lechero de Nebraska, ¿verdad?
Pero con las propiedades personalizadas, puede construir puntos de datos a medida, específicos para sus necesidades.
Tu CRM es tu motor de crecimiento
Mientras mantengas los datos de tu CRM limpios y de fácil acceso, podrás impulsar más ventas y deleitar a más clientes.
Segmentar tu audiencia significa que puedes acotar exactamente los grupos de clientes potenciales a los que quieres dirigirte para asegurarte de recibir el mensaje correcto.
La contextualización de tus mensajes, al hacerlos coincidir con un punto específico del recorrido de tus clientes potenciales, te permite impulsar las conversiones del embudo en cada etapa.
Personalizar tus mensajes significa tratar a tus clientes potenciales como personas reales para que confíen en tu marca y la respeten. Así que demuestra a tus clientes potenciales que son importantes entendiendo sus puntos de dolor y proporcionando información útil y soluciones a sus problemas cuando lo necesiten.
Tu CRM está repleto de datos demográficos útiles que puedes utilizar para personalizar tus comunicaciones, pero utilizar los datos de actividad y compromiso para enviar mensajes oportunos podría ser la diferencia entre un correo electrónico personal y un mensaje hiperpersonalizado.
Al saber qué páginas ha visitado un contacto, podrás ofrecerle recomendaciones específicas que se adapten a sus necesidades. Piensa en esto como en el remarketing para los correos electrónicos.
Utiliza las etapas del trato para que un bot aparezca a los prospectos que están en una etapa específica del trato. Al tener un bot que se adapta a las etapas del viaje del comprador, puedes responder a las preguntas que los compradores necesitan en el momento adecuado.
Envía un correo de cumpleaños, un correo de aniversario o incluso un correo sobre la fecha de renovación de un cliente. Estos mensajes oportunos te ayudarán a comprometerte con los clientes potenciales y los clientes utilizando la información que has recopilado.
En los flujos de trabajo puedes retrasar las acciones hasta que un contacto haya completado una acción, como visitar una página web o completar un formulario. La ventaja de esto es que puedes esperar hasta que un comprador esté comprometido con usted antes de enviarle un correo electrónico. Esto te permitirá alinearte con los compradores en tiempo real.
Convierte todo tu CRM en una máquina de marketing enviando el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado.
La aplicación de cualquiera de estas ideas, o de todas ellas, sin duda impulsará más ingresos en tu negocio de forma sostenible y rentable. Usando el sencillo, pero potente y eficaz conjunto de herramientas de HubSpot puedes construir campañas profundamente personales y contextuales a escala.