Lleva la demanda calificada a ventas con marketing conversacional

Cómo conducir la demanda calificada a las ventas con marketing conversacional

Aunque la mayoría de las empresas quieren aumentar la eficiencia, es importante no comprometer la experiencia de los clientes potenciales. Los grandes bots deben resolver problemas y deleitar a sus clientes potenciales.

Objetivo

Aumentar la tasa de paso a ventas (porcentaje de conversaciones pasadas de los agentes del chat en vivo a los representantes de ventas) mientras se mantienen altas las puntuaciones de satisfacción de los clientes.

Reto

Cuando se les da la opción, los clientes potenciales suelen elegir el chat como su método preferido de interactuar con empresas y marcas, tal como recomienda HubSpot en su guía de marketing conversacional. Los representantes de ventas quieren saber dónde están sus clientes potenciales y dedican un tiempo importante a buscar qué clientes potenciales se beneficiarían más de la compra de sus productos. ¿Cómo podemos conectar estos dos de forma más eficaz?

Solución

"Para resolver este problema, se pueden crear bots automatizados que hagan una serie de preguntas, siguiendo las recomendaciones de IBM sobre el uso de chatbots en ventas. Cuando los problemas de un cliente puedan resolverse de mejor manera evaluando al detalle, los dirigirá directamente a tu equipo de ventas para una consulta más profunda. 

De lo contrario, el bot puede devolver automáticamente el mejor recurso o enlace para resolver el problema, lo que permite a tu equipo de ventas centrarse en los clientes potenciales más adecuados del sitio web sin tener que hacer un trabajo manual.

Blueprint completo

1. Clasificar las páginas de tu sitio web en dos grupos. 

Páginas con mucho volumen, pero poca intención (página de inicio) y páginas con bajo volumen, pero de alta intención (página de precios). Identifica cuál es el objetivo de cada una de las páginas.

2. Buscar oportunidades de automatización mirando los registros del chat para las preguntas más comunes.

Si todavía no tienes un chat en vivo en tu sitio web, consulta con tu equipo de ventas y asistencia las preguntas que escuchan una y otra vez.

3. Crear recursos de autoservicio.

(Si no los tienes ya), Estos recursos responderán a tus clientes y prospectos las preguntas más comunes que no se califican de alta intensidad.

4. Trazar rutas únicas dentro de los flujos de chat que se dirigen a tus clientes potenciales y los problemas más comunes de los usuarios.

Ejemplo: Quiero aprender sobre precios, quiero aprender sobre productos, quiero hablar de estrategia, etc.

5. Crear opciones de respuesta rápida.

Dentro de cada flujo, crea opciones de respuesta rápida para las preguntas que son fácilmente a través de tus recursos de autoservicio.

6. Preguntar siempre si tu pregunta fue respondida.

Si no es así, dirígete a un agente en directo para evitar cualquier fricción en la experiencia.

7. Para los flujos que se dirigen a un representante de ventas, solo hacer preguntas que sean esenciales en el proceso de venta. 

Se claro en cuanto a la razón por la que haces las preguntas y haz saber al prospecto cuando se lo pases a un agente en vivo. 

8. Ser intencional sobre el nivel de automatización que se está poniendo delante de los prospectos o clientes.

Si están en tu página de precios, limita la automatización y concéntrate en llevarlos a un representante de ventas lo antes posible. 

Si están en tu página de inicio, intenta hacer un par de preguntas de calificación para entender su intención.

9. Completar un QA final.

Prueba tú mismo toda la experiencia antes del lanzamiento. ¿Hubo algo frustrante? ¿El flujo de usuarios tiene sentido? 

10. Lanzar la automatización.

Lanza y presta atención a los registros del chat. ¿Qué te dicen tus clientes sobre su experiencia?

11. Optimizar e innovar a medida que creces.

Evalúa constantemente los resultados de tus flujos de chat. ¿Dónde hay oportunidades para pasar aún más a tus representantes de ventas? ¿Dónde encuentras chats de menor calidad que podrían responderse a través de los recursos de autoservicio? Nunca dejes de medir. Si te centras en mantener a tus clientes contentos, tu equipo de equipo de ventas también lo estará.