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- Bandeja de entrada unificada: Todos los tickets y consultas se gestionan desde un solo lugar, evitando pérdidas de información y agilizando la asignación de tareas.
Clickferry es una plataforma líder en movilidad y transporte que conecta a los usuarios con soluciones de transporte de manera flexible y adaptada a la demanda. Con un modelo de negocio dinámico y estacional, garantizar una atención al cliente ágil y organizada es clave para ofrecer una experiencia satisfactoria y confiable.
Para optimizar la gestión de consultas y reforzar la eficiencia operativa, Clickferry implementó HubSpot Service Hub con nuestra consultoría especializada. La herramienta permitió centralizar tickets, agilizar la resolución y ofrecer un seguimiento más claro de cada interacción, asegurando que cada cliente reciba atención eficiente y personalizada.
Service Hub está diseñado para simplificar el trabajo diario del equipo de atención al cliente. Sus funcionalidades principales incluyen:
- Automatización de tareas repetitivas: Permite asignar automáticamente tickets y enviar recordatorios, reduciendo la carga administrativa del equipo.
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Plantillas y secuencias de respuestas: Facilitan respuestas rápidas y consistentes, manteniendo la calidad de la comunicación con el cliente.
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Seguimiento de métricas en tiempo real: Indica tiempos de respuesta, tickets resueltos y satisfacción del cliente, permitiendo priorizar tareas y mejorar continuamente.
Estas funcionalidades fueron determinantes para lograr resultados medibles que fortalecen la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de Clickferry.
Resultados obtenidos:
1. Agilidad en los tiempos de respuesta
Gracias a Service Hub, Clickferry alcanzó un promedio de 2,5 días en el último trimestre para responder consultas, incluso durante los picos de demanda. La centralización de tickets y la automatización de asignaciones han permitido que cada consulta llegue al agente adecuado de manera inmediata, agilizando la atención y la resolución.
Imagen sugerida: clickferry-tiempos-respuesta.jpg
Alt: Reducción de tiempos de respuesta con HubSpot Service Hub
2. Mayor eficacia en la resolución de tickets
Con información centralizada y procesos optimizados, Clickferry logró un incremento del 3% en tickets resueltos en el primer contacto. Esto asegura que los clientes reciban soluciones efectivas desde la primera interacción, aumentando la percepción de un servicio ágil y confiable.
3. Gestión de consultas más clara y organizada
Service Hub permite un seguimiento detallado de cada interacción, evitando duplicidades y facilitando que cada consulta se gestione de manera única. Esto simplifica la organización diaria del equipo y asegura una experiencia consistente para los clientes.
4. Satisfacción del equipo y de los clientes
La interfaz intuitiva de Service Hub y la capacitación proporcionada por nuestra consultoría facilitaron la adopción rápida por parte del equipo. Los agentes pueden enfocarse en resolver consultas en lugar de gestionar tareas administrativas, lo que se refleja en comentarios positivos y en un aumento del NPS y CSAT.
Beneficios de aplicar Service Hub en un ecommerce
La implementación de HubSpot Service Hub en Clickferry demuestra cómo un CRM bien configurado puede transformar la gestión de un eCommerce. Al centralizar consultas y automatizar tareas, el equipo de atención logra responder más rápido y resolver las solicitudes en el primer contacto, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria para los clientes. Además, la centralización de la información y la eliminación de duplicidades simplifican el trabajo diario del equipo, permitiendo que los agentes se concentren en tareas de mayor valor.
Las métricas claras y los procesos organizados fortalecen tanto la eficiencia interna como la satisfacción del cliente, asegurando que la empresa pueda mantener estos resultados de manera sostenible incluso durante los picos de demanda en un negocio estacional.
Este caso nos recuerda cómo invertir en la optimización de procesos se traduce en beneficios medibles: la mejora operativa del eCommerce al optimizar el tiempo del equipo, el aumento en la satisfacción de los clientes reflejado en los comentarios de los agentes y un incremento en la capacidad de respuesta y resolución de consultas, asegurando que cada interacción con el cliente se gestione de forma rápida, efectiva y consistente.
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Preguntas frecuentes:
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