Claves para medir tu proceso de ventas y mejorarlo

¿Qué es el proceso de ventas?

Recientemente todo el mundo habla de la necesidad de mejorar su proceso de ventas, esto es debido principalmente a dos factores que han irrumpido con fuerza:

• El cambio de comportamiento en la manera de comprar de los consumidores.
• La tecnología cada vez más potente.

Pero antes que nada ¿qué entendemos por proceso de ventas? Es una patrón establecido para cumplir con los objetivos de ventas y conseguir el nivel de rendimiento esperado del equipo de ventas. Consta de una serie de pasos que se pueden repetir y que un vendedor debe seguir para convertir los leads en nuevos clientes. Cada paso del proceso puede incluir una o varias actividades de venta.

Características del proceso de ventas

El proceso de venta debe ser customer-centric, es decir, tiene que enfocarse en acompañar al consumidor en el proceso de compra. Los compradores están muy bien informados gracias a Internet, tienen muy claro lo que buscan. El proceso tiene que estar orientado a objetivos concretos (por ejemplo, % crecimiento de ventas, incremento de eficiencia en procesos, etc.). Debe ser además replicable para que todos los vendedores sean capaces de seguirlo (en el menor tiempo posible). Medible, todas las actividades deben ser cuantificables, para poder establecer compromisos de mejora continua. Por último, el proceso de ventas debe estar claramente descrito en un procedimiento de la compañía y cada una de las etapas del proceso debe seguir el patrón definido.

Proceso de ventas VS metodología de ventas

A ver, suenan bastante parecido, pero en realidad se refieren a conceptos radicalmente distintos en el mundo de las ventas.

La metodología es la guía para los vendedores que les indica los pasos a seguir dentro del proceso de ventas. Puede aplicarse la misma metodología a todo el proceso de ventas o bien, diferentes metodologías para cada una de las etapas del proceso de ventas.

Más de la mitad de los profesionales de ventas (64%) utiliza software CRM. La adopción de los CRM ha crecido un 113% desde 2016 y un 28% desde 2017. ¿Por qué es necesario un CRM para ventas?

¿Por qué auditar tu proceso de ventas?

En la época que nos ha tocado vivir los cambios suceden a una velocidad de vértigo, estamos en la era del cambio constante. Si todo cambia, evidentemente también lo hace nuestra compañía, nuestro equipo, nuestros productos y/o servicios. Por ello, debemos revisar periódicamente nuestro proceso de ventas y entender las claves para ayudarles en el crecimiento de su negocio. Comencemos por estos cuatro pilares:

• Etapas del proceso de ventas.
• Indicadores (métricas).
• Equipo de ventas.
• Evidencias.

Las etapas del proceso de ventas comienzan con todos los puntos de entrada de los prospectos, a continuación los touchpoints que irán haciendo que los prospectos avancen e ir identificando posibles obstáculos que puedan retrasarlos. Estas etapas deberían ser revisadas cada 6 meses, poniendo especial atención a los motivos de cuentas ganadas y perdidas.

La mayor parte de las empresas revisan la parte superior del embudo (TOFU) con marketing y la inferior (BOFU) con el equipo de ventas. Pero también es muy importante revisar el interfaz de comunicación entre ambos, cuándo se pasan oportunidades de marketing a ventas (lead scoring) y cuántas cada cierto tiempo (SLA). En muchas empresas no existen.

Recomendaciones de revisión:

• Hitos requeridos para cada etapa (asegurar interpretaciones no confusas).
• Definiciones de cliente potencial (lead) y lead cualificado (MQL), especialmente los criterios de cualificación.
• SLA entre marketing y ventas que sean simples y reutilizables (por ejemplo, nº leads a entregar a ventas por mes y tiempo mínimo para contactar a un lead por parte de ventas).
• Criterios para la devolución de leads de ventas a marketing (a nurturing).
• Entrevistas al equipo de ventas para revisar motivos de pérdida o ganancia de oportunidades.

Los indicadores para seguir el proceso de ventas deben ser numéricos y estar relacionados con ventas/facturación, rentabilidad y fidelización. A continuación proponemos algunos KPI que trataremos en detalle en otro post: Average Deal Size, Win-Loss Rate, Revenue by product, Employee Turnover Rate, Cost of Goods Sold (COGS), Customer Acquisition Cost (CAC), Customer Lifetime Value (CLV), CAC to CLV, Customer Retention Rate y Revenue Churn.

Recomendaciones para revisión:

• Nº leads cualificados para marketing (MQL) por mes.
• Nº leads cualificados para ventas (SQL) por mes.
• KPI en cada etapa: tiempo en cada etapa junto con el resultado (ganado, perdido, calificado, nurturing).
• Capacidad de ventas. ¿Tienes suficientes leads para pasar a ventas? Nº oportunidades que puede trabajar un vendedor.
• Eficiencia de cada vendedor. Por ejemplo, tasa de cierre, es decir, la proporción de cuántos clientes potenciales recibió un vendedor dividido por cuántos cerraron en un período definido.
• Métricas de la actividad comercial: cantidad de llamadas realizadas o la cantidad de conversaciones de ventas programadas o completadas.
• Tiempo medio completo de proceso de ventas (desde lead a cliente).
• Compartir todos los indicadores con el equipo.

El equipo de ventas es el generador de ingresos de tu compañía, es la cara de tu compañía ante tus clientes. Es necesario trabajar la conciencia de equipo, la responsabilidad y el compromiso con la empresa.

Recomendaciones para revisión:

• Colaboración entre el equipo. Evaluación de personalidades y encaje del equipo.
• Uso de herramientas como CRM por cada uno de los componentes del equipo.
• Manual de ventas (conversaciones, guiones, mensajes y respuestas relevantes a objeciones comunes). Revisa aquí nuestra guía de prospección de ventas y nuestra guía para la generación de leads.
• Reuniones de ventas (frecuencia, agenda, informes y resultados).
• Formación (en particular de cada cada paso del proceso de ventas).

El éxito de ventas se basa en las relaciones y en la confianza. De este modo, cualquier mensaje, herramientas, conversaciones, contenidos (e-books, libros blancos, guías, presentaciones, etc.) son evidencias.

Recomendaciones de revisión:

• ¿Crean todos los componentes del equipo de ventas evidencias?
• ¿Cómo reúne ideas y comentarios y los proporciona a su equipo de marketing?
• ¿Cuáles funcionan y cuáles no?
• ¿En qué fases se estanca más tu proceso de ventas?
• ¿Qué tipo de evidencias podrían ayudar?

En resumen, el proceso de ventas es el que alimenta el éxito de una empresa. Pero, como todo hoy día, es dinámico y requiere una revisión y actualización continua.

¡Mucha suerte!