La clave para que un negocio siga prosperando no está en atraer a nuevos clientes (al menos, no solamente reside en esto), sino en retener a los clientes que ya se tienen. El motivo es muy sencillo: la inversión en la adquisición de nuevos clientes supera con creces la inversión en la retención de los que ya han consumido nuestros productos/servicios.

"La tasa de éxito de venta a un cliente existente es del 60-70%, mientras que en un nuevo cliente es de solamente el 5-20%" encuesta realizada por Invesp

Y paralelamente, otro estudio de Bain & Company dice que aumentar la tasa de retención de clientes en sólo un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25 y 95%.

Por este motivo, los departamentos de ventas deberían concentrar gran parte de sus esfuerzos en mantener los clientes que ya tienen.

Si aún tienes dudas de esta afirmación, a continuación, te dejo algunas razones más para que empieces a valorarlo:

• Mejora la tasa de conversión: Los clientes existentes ya han comprado, por lo que, si su experiencia ha sido positiva, seguramente volverán a comprar. Piensa que probablemente ya te hayas ganado parte de su confianza y al conocer algo de ellos, puede ser más fácil identificar sus necesidades.
• Menos marketing = menos inversión: Al no tener que dedicar tantos esfuerzos para encontrar nuevos clientes, tu estrategia de marketing será menos y por lo tanto, tus gastos también se verán reducidos.
• Mejorar satisfacción del cliente: Centrar los esfuerzos en conocer los índices de satisfacción del cliente para intentar mejorar en la medida de lo posible.
• Mayores beneficios: Como los clientes actuales ya confían, es más fácil convencerlos de que se interesen aún más en los productos o servicios. Estadísticas de Gartner Group dicen que el 80% de los futuros ingresos de una empresa provendrán de sólo el 20% de sus clientes actuales.

Bien, y ahora que, seguro que ya te has convencido y quieres apostar por la retención de clientes, ¿qué puedes hacer para mejorar la fidelización y mantener tu tasa de retención?

Pues primero de todo, tienes que saber cómo medir la retención y esto es tan fácil como hacerlo siguiendo una sencilla fórmula:

Utilizaremos las siglas en inglés CRR (Customer Retention Rate). ¡Importante! Antes de todo, hay que definir el periodo de tiempo que se analizará.

Ahora pongamos iniciales a diferentes informaciones que formarán parte de la fórmula.

• S: número de clientes que tenías al principio del periodo.

• E: clientes que te quedan al final del periodo definido.

• N: nuevos clientes conseguido durante ese periodo.

FÓRMULA EXACTA:

CRR = [(E –N)/S] x100

¿Cómo ayuda el CRM en la retención de clientes?

Bien, siguiendo con los consejos para retener y fidelizar a los clientes, es momento de introducir el CRM en este artículo. Hasta ahora no te había mencionado que es otra de las claves para la retención de los clientes. Contar con un software CRM puede, sin duda, ayudarte a conservar tus clientes y aumentar tu negocio.

Si bien es cierto que el CRM no gestiona la retención de clientes por sí mismo, gracias a este software podemos conocer mejor a nuestros clientes: quiénes son, su manera de comprar, cómo han respondido al proceso de compra… La realidad es que es necesario disponer de una amplia gama de datos e información sobre los clientes para poder medir y analizar el comportamiento de estos. Por eso, contar con un CRM para tener una buena base de datos de clientes que mantenga registros de todas las interacciones y transacciones es clave para construir relaciones duraderas con los clientes.

Algunos ejemplos de cómo una plataforma CRM puede ayudar a la retención de clientes:

• Pequeños gestos que consiguen grandes resultados: Un CRM almacena muchísimos datos sobre los clientes. Y esta información es en realidad oro para conseguir un servicio personalizado y de calidad en el que los clientes se sientan personas y no un simple número de una base de datos. ¿Cómo hacerlo? ¿Qué tal enviar una felicitación de cumpleaños? ¿Un cupón descuento? ¿Una encuesta de satisfacción? Hay mil maneras de conectar con los clientes. No olvidemos que las ofertas especiales funcionan muy bien y consiguen que la marca se posicione en el top of mind de los clientes.  

• Percatarse a tiempo de la “fuga” de clientes: La forma más obvia de asegurarse la retención del cliente es evitar que se vaya. Por eso, es muy importante prestar atención y detectar cualquier señal que los datos puedan ofrecerte. Para ello es necesario analizar las variables clave del comportamiento del cliente, así como los patrones de compra y el historial de consultas del servicio al cliente.

• Recompensar a los clientes más rentables (VIP): Gracias a un CRM, se puede conocer qué clientes son más rentables y estos son, indudablemente, los que ningún negocio quisiera perder. Por ello, normalmente se les ofrece un trato algo más especial y alguna serie de incentivos para ofrecerles y así, aumentar aún más su lealtad (en el caso que se disponga de ellos). Al conocer estos clientes VIP, que son quienes aportan más ingresos, hace que se pueda planificar más eficientemente el tiempo y los recursos.

• Personalización de los follow-ups: Cuanta más información se vaya registrando, más fácil será adaptar todo tipo de estrategias de seguimiento y comunicación. Por lo que la personalización basada en el historial de compras y otros datos almacenados en el CRM ofrece un ROI de mayor impacto.

• Creación de un Customer Journey Map: Muy vinculado con los otros puntos mencionados, con los datos del CRM se puede crear el Customer Journey Map, el cual representa un borrador del panorama general de cómo interactúan los clientes en cada punto del viaje: desde que pasan por el departamento de marketing hasta llegar al de atención al cliente. Gracias a este mapa, se tienen datos más precisos para focalizarse más en el cliente.

• Gestión del conocimiento: La gestión del conocimiento es fundamental para la retención de clientes, ya que ofrecer una atención al cliente satisfactoria es una manera de conseguir que los clientes se queden y repitan. Y para ello, el CRM juega un papel fundamental, haciendo que cualquier trabajador de un departamento de servicio al cliente pueda ponerse al día de toda la información de cualquier usuario de manera rápida y segura.