Si piensas que para que una compañía crezca de manera exitosa es suficiente con adquirir nuevos clientes en tu proceso de ventas estás equivocado. De hecho conseguir un cliente nuevo cuesta la friolera de… ¡7 veces más que fidelizar uno que ya tienes!
El truco para aumentar la rentabilidad de tu proceso de ventas consiste en conseguir un buen handoff sales-to-service orientando los recursos de la empresa no solo a captar nuevos clientes sino que también a retenerlos.
¿Qué es el handoff sales-to-service?
El handoff ocurre cuando un cliente potencial se transforma en cliente y el equipo de ventas lo transfiere a service. Sales se debe encargar de hacer una propuesta de venta única y explicar a sus clientes cómo sacarle el máximo partido, haciendo una promesa que el equipo de service deberá cumplir.
Cuando el contacto se transfiere a service, el equipo adquiere la responsabilidad de que el cliente se sienta satisfecho con su compra y no experimente el clásico “remordimiento del comprador”. Su misión será optimizar el proceso de implementación ayudando a los nuevos clientes a entender y exprimir la solución.
Un handoff sales-to-service cohesionado y rápido provocará una experiencia de cliente positiva que fidelizará al cliente y provocará un boca a boca positivo, ¿sabes como conseguirlo? A continuación te damos varios consejos para lograrlo.
Handoff durante la pre-venta
El proceso de handoff comienza cuando un deal con un posible cliente está a punto de cerrarse. El equipo de ventas ha obtenido toda la información importante del cliente potencial y debe compartir toda esta información con el equipo de service para hacer posible una transición fluida.
De esta manera cuando el cliente se convierta ya sabremos a qué agente corresponderá, con lo que se acelerará el proceso del handoff.
En HubSpot la asignación del nuevo owner se podría automatizar mediante un round-robin o bien según diferentes criterios, como podrían ser el territorio o el tamaño del negocio.
Una ventaja adicional de empezar el handoff en la etapa de la preventa es que los clientes potenciales podrán ser informados por los comerciales de cómo será la transición de agente y así se evitarán sorpresas desagradables.
Gestión interna de la transición sales-to-service
Durante el proceso de Handoff, es crucial tener un formulario estandarizado que comprenda la información básica a transmitir al departamento de service, pero la mejor manera de que ventas pueda compartir todo el conocimiento recogido sobre un cliente es mediante una reunión. El equipo de sales deberá traer todas sus notas relativas al nuevo cliente y service tendrá que hacer las preguntas necesarias.
Es importante dar accceso al agente de service a toda la documentación necesaria, como el valor del contrato y los términos especiales. También se deberán entregar las notas al cliente, las versiones de la propuesta y todos los recursos compartidos con el cliente durante el proceso de ventas.
Además será muy importante comprender los roles de las personas interesadas y saber quién apoyaba la decisión de compra y quien seguirá involucrado.
Por último, el equipo de service deberá tener una idea clara de cuáles son los puntos débiles del cliente, la solución que está utilizando actualmente y sus principales objetivos con tal de ofrecer un soporte efectivo y evitar su frustración.
Primera reunión de service con el cliente
Después de cerrar el deal llega el momento en el que el equipo de service deberá hacer un esfuerzo adicional para impresionar al cliente, mostrando el compromiso de la empresa para ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Esto requiere preparar y compartir los materiales con anticipación y asegurarse de que la experiencia sea totalmente personalizada.
La primera reunión idealmente deberá ser 24 horas después de la firma del contrato, pudiéndose extender hasta 5 días hábiles en el caso de ser una llamada que involucre a muchas personas.
En este punto, el equipo de service ya deberá tener un plan detallado de cómo llevará al cliente a sus objetivos.
Implementación y onboarding
Después de dejar claro cuáles son las principales necesidades del cliente habrá que marcar los next steps, detallando con claridad qué necesitamos por la parte del cliente y qué tareas llevaremos a cabo próximamente nosotros.
Durante el proceso de la implementación, algunos clientes optarán por el “self-service”, completando sus tareas mientras service resuelve las dudas a medida que les vayan surgiendo. Por lo contrario, algunos requerirán un enfoque más personalizado y necesitarán recursos de soporte adicionales. Para tales clientes, habrá que establecer controles regulares y un recorrido más detallado.
En resumen...
Los equipos de sales y service tienen que estar en constante comunicación durante todo el ciclo de vida del cliente, pero podríamos clasificar el proceso de handoff en las siguientes cuatro etapas:
Claves para mejorar el handoff de ventas a servicios
A continuación te daremos un seguido de sugerencias para ayudarte a optimizar el handoff sales-to-servicie:
- Alinea los equipos de ventas y servicio
- Mantén abiertas las líneas de comunicación e incita a los equipos de ventas y servicio a trabajar juntos si es necesario
- Establece objetivos compartidos entre ambos equipos
- Utiliza métricas para realizar un seguimiento del rendimiento
- Céntrate en ofrecer una buena experiencia al cliente. Hay que nutrirlo y ayudarlo a navegar durante todo el proceso de implementación.
En resumen, los equipos de ventas y service deberán trabajar conjuntamente con tal de optimizar la experiencia del cliente. Al trabajar en colaboración, no darán lugar a errores de impersonalización y redundancia por falta de comunicación. Así asegurarán la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Si estás pensando crear un proceso de handoff en HubSpot y necesitas más información al respecto, contacta con nosotros. Te daremos consejos de handoff adaptados a tu negocio y te propondremos estrategias personalizadas para tu empresa como el round-robin o la distribución automática del owner según el territorio o tamaño del negocio ¡Hasta pronto!
