En Foxter hemos estado trabajando para crear un informe de Tendencias CRM 2020. Para ello, nos hemos basado en los resultados obtenidos de opiniones reales de expertos del ámbito digital, especialmente que utilizan CRM en las empresas, mediante una encuesta online que lanzamos.

La muestra para elaborar dicho estudio fue de un total de 220 participantes.

Principales empresas participantes

Para ponerte en contexto, el 60% de los resultados provienen de expertos en empresas de tecnología, telecomunicaciones, servicios, medios de comunicación y marketing. Esto no significa que otros sectores no utilicen CRM; de hecho, desde Foxter recomendamos muy vivamente que todo tipo de empresas incorporen este tipo de herramienta para facilitar los procesos de todos los departamentos.

Situación CRM

A grandes rasgos, podemos decir que Salesforce y HubSpot tienen una alta penetración de mercado en estas empresas, destacando Salesforce, que se ve claramente que es el CRM que más utilizan las grandes empresas. Una realidad que ya se conocía, puesto que Salesforce se posiciona como el líder mundial en CRM. No obstante, no podemos dejar de lado los datos que indican que más de un 21% de los encuestados utilizan otras herramientas de CRM menos conocidas.

En cuanto a la idea de invertir en CRM, la diferencia entre los que tienen la intención y los que no es muy sutil. Y aquellas personas que sí han decidido hacer una inversión, la principal razón es por la falta de funcionalidades del CRM actual.    

Pero, ¿qué pasa con aquellas personas que no utilizan un CRM? La mayoría es por desconocimiento de todos los beneficios que puede aportar una herramienta como esta.

Cierto es que muchas funciones se pueden hacer con otras herramientas o de manera más manual, pero lo que queremos recalcar es que el principal beneficio de contar con un CRM es la mejora de la productividad. ¿Y cómo es posible? Aquí te dejamos con algunos ejemplos de lo que te permite un CRM:

• Tener toda la información de los clientes centralizada en una única base de datos

• Segmentación de clientes

• Mayor personalización

• Automatización de la entrada de datos

• Coherencia en la comunicación

• Ahorro de tiempo

• Reducción de costos

Por el momento, las personas que no utilizan un CRM en su empresa, lo suplen con otros softwares que llevan a cabo las mismas tareas, pero estas cuentan con un gran gap: la automatización de procesos. Uno de los valores por excelencia de cualquier CRM. Ya que el hecho de poder automatizar ciertas acciones, permite hacer un uso más efectivo del tiempo, eliminando muchas de las tareas a las que tradicionalmente se les dedicaba mucho tiempo.

Un dato que no nos ha sorprendido es el uso del CRM por departamentos. Los principales departamentos que hacen un uso más intensivo de esta herramienta son el comercial y el de marketing, siguiéndole por detrás el departamento de atención al cliente.

Una de las ventajas del CRM es que ayuda a conseguir una experiencia positiva del cliente, por lo que la satisfacción de los clientes es un factor cada vez más relevante en cualquier empresa. Aunque la experiencia de cliente sea transversal a toda la organización, hay que tener en cuenta que el área de atención al cliente es una de las más sensibles a la hora de fidelizar o perder un cliente. Por ello, se recomienda que los departamentos de atención al cliente utilicen en mayor medida el CRM.

Pero, de entre todas las respuestas, hemos reparado en un problema bastante común: la desactualización de los datos. Casi la mitad de los encuestados aseguran no tener los datos de su CRM actualizados, algo que podría cambiarse y mejorarse gracias a la automatización.

Finalmente, aunque las expectativas al utilizar un CRM sean optimistas y se considere que ayuda a mejorar los resultados, la realidad no indica lo mismo, por lo que aún queda mucho por hacer. Pero desde Foxter lanzamos un mensaje: sin duda, contar con un CRM es fundamental para mejorar la experiencia del cliente.

Puedes consultar el informe completo, con toda la información detallada.