A medida que las tecnologías avanzan y la IA se vuelve más sofisticada, la pregunta sobre si la inteligencia artificial (IA) reemplazará a los humanos en diferentes áreas es cada vez más recurrente. Pero, ¿puede la tecnología “humanizar” lo “no humano”?, ¿prescindiremos por completo de la interacción con humanos?.
A continuación enumeramos situaciones que son ya resueltas por IA y otras que todavía requieren de la intervención humana en los ámbitos de Marketing, Ventas, y Atención al cliente (ATC) con el objetivo de liderar esta convergencia desde el punto de vista de una marca con tecnología CRM.
Situaciones donde la asistencia humana es prescindible
Atención al cliente básica
Automatización a través de Chatbots: Para consultas de servicio al cliente como el rastreo de pedidos, devoluciones, apertura de incidencias, FAQs o actualizaciones de cuenta, los Chatbots impulsados por IA pueden manejar rápida y eficazmente estas interacciones, o redirigir estas consultas a los agentes más adecuados. Estos sistemas pueden estar disponibles 24/7, proporcionando respuestas instantáneas que antes requerían intervención humana, dejando así que los humanos se centren en tareas de gran valor.
CRM y Chatbots: Un sistema CRM puede alimentar a los Chatbots con datos del cliente para personalizar cada interacción, asegurando que el cliente sienta que sus necesidades específicas han sido cubiertas en tiempo real y en ausencia de un agente humano.
Recomendaciones de productos/ servicios
Personalización automatizada/ hiperpersonalización: Herramientas avanzadas de análisis y algoritmos de aprendizaje automático que permiten analizar grandes conjuntos de datos, como el comportamiento de compra y preferencias de cada usuario, para ofrecer recomendaciones, ofertas y contenido personalizado, algo que hasta ahora estaba en manos de la intuición o experiencia de los vendedores.
CRM y Personalización: Integrar estas herramientas en un sistema CRM permite no sólo que las recomendaciones estén basadas en el histórico de compras de cada cliente, sino también en sus interacciones multicanal, aumentando la relevancia y eficacia de las sugerencias automáticas.
Situaciones donde la asistencia humana es imprescindible
Atención al cliente específica
Interacción humana necesaria: En situaciones que requieren empatía, juicio contextual, creatividad y flexibilidad, como la gestión de una crisis de servicio, desafíos logísticos o incidencias técnicas muy específicas; los clientes priorizan la asistencia humana frente a la IA, que por su naturaleza estructurada, tendrá dificultades para encontrar soluciones no contempladas en su programación.
CRM y escalado humano: Un sistema CRM puede estar configurado para identificar estas situaciones críticas a través de palabras clave o reconociendo el tono de voz/escritura del cliente para, automáticamente, escalar el caso a un agente humano que asegure una gestión más sensible y adecuada. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reforzará la relación con el cliente.
Negociaciones comerciales estratégicas
B2B y grandes cuentas: En entornos B2B y en ventas de alto valor, la IA puede convertirse en una herramienta poderosa en el proceso de negociación. Sin embargo, la complejidad de la interacción humana y la necesidad de inteligencia emocional y cultural seguirán siendo prerrogativas de los seres humanos.
CRM y soporte a la venta: Un CRM puede proporcionar a los representantes de ventas información valiosa sobre el historial de negociaciones y compras del cliente, sus preferencias y comportamientos previos para fundamentar sus estrategias de negociación y cerrar acuerdos de manera más efectiva.
Sinergias entre la IA y los humanos para una marca con tecnología CRM
Integración de IA en CRM: Incorporar IA dentro de las plataformas CRM para automatizar tareas repetitivas, permitiendo a los equipos centrarse en tareas de alto valor dónde la interacción humana es necesaria e insustituible.
Rutas de escalación inteligentes: Utilizar el CRM para crear rutas de escalación basadas en IA que determinen cuándo un cliente necesita hablar con un humano, basado en el análisis del sentimiento, la complejidad de la consulta y el historial del cliente.
Capacitación y soporte continuo: Asegurar que los representantes estén equipados con herramientas de CRM que proporcionen acceso instantáneo a información actualizada del cliente, permitiendo una interacción más personalizada.
Feedback loop: Utilizar el feedback del cliente capturado a través del CRM para mejorar continuamente tanto las interacciones humanas como las tecnológicas, asegurando que la tecnología se usa donde añade valor y que los humanos intervienen donde son más necesarios.
Conclusión
El desafío para las marcas será no solo implementar tecnología CRM avanzada, sino también entender dónde y cómo integrar las interacciones humanas de manera que complementen las capacidades tecnológicas, maximizando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
