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Convertir clientes satisfechos en promotores activos es una de las estrategias más eficaces para acelerar el crecimiento sin aumentar el presupuesto de captación.
Un programa de promoción con feedback bien diseñado permite identificar a tus clientes más satisfechos, activar su recomendación en el momento adecuado y convertir esa satisfacción en nuevas oportunidades de negocio.
En este artículo te explicamos cómo estructurar un programa automatizado en HubSpot para conseguirlo.
Por qué necesitas un programa de promotores
Muchos equipos de marketing y customer success saben que sus clientes satisfechos podrían recomendarles. El problema no es la intención. El problema es el proceso.
Según HubSpot, las empresas que trabajan activamente su NPS no solo mejoran la retención, sino que aumentan la probabilidad de recomendación y crecimiento orgánico.
Las preguntas habituales suelen ser:
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¿Cómo identifico a los clientes realmente satisfechos?
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¿En qué momento debo pedir una opinión?
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¿Cómo evito saturar a mis clientes con solicitudes innecesarias?
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¿Cómo registro esa información en el CRM para futuras acciones?
Sin un sistema automatizado, estas tareas consumen tiempo y dependen de procesos manuales. Con un enfoque estructurado en HubSpot, puedes convertirlo en un proceso predecible y medible.
El momento clave: después del onboarding
El primer momento estratégico para detectar promotores es tras completar la fase de onboarding o implementación.
En ese punto el cliente ya ha:
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Vivido la experiencia inicial.
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Interactuado con tu equipo.
-
Percibido el valor del producto o servicio.
Aquí es donde entra el uso de métricas como:
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CSAT (Customer Satisfaction Score)
-
NPS (Net Promoter Score)
Ambas pueden gestionarse como propiedades dentro de HubSpot.
Si un cliente responde con una puntuación alta (por ejemplo, 9 o 10), ese dato puede activar automáticamente un flujo de trabajo orientado a solicitar una reseña o testimonio.
Este enfoque sigue las mejores prácticas recomendadas por estudios como los de Forrester sobre programas de advocacy y experiencia de cliente.
Cómo estructurar el flujo en HubSpot
1. Definir el criterio de activación
Crea un workflow basado en una condición clara:
- CSAT de onboarding igual a 9 o 10
- NPS promotor
- Cualquier propiedad de satisfacción que ya utilices
Este será el disparador de tu programa de promoción.
2. Definir el criterio de activación
No siempre es recomendable enviar la solicitud inmediatamente.
Puedes:
- Esperar unos días tras la encuesta.
- Programar el envío en horario laboral.
- Ajustarlo según el tipo de cliente.
Este pequeño detalle mejora significativamente la tasa de respuesta.
3. Enviar la solicitud de reseña
Diseña un email breve, claro y directo:
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Agradece la confianza.
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Menciona su puntuación positiva.
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Facilita el enlace para dejar una reseña.
-
Evita mensajes largos. El objetivo es reducir fricción.
4. Registrar la acción en el CRM
Para mantener trazabilidad, crea propiedades específicas como:
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Fecha de solicitud de reseña.
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Fecha de clic en enlace.
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Confirmación de reseña recibida.
Esto permitirá:
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Informar a ventas.
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Activar futuras conversaciones.
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Identificar clientes activos en advocacy.
4. Validación y QA
Antes de lanzar:
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Revisa condiciones de inscripción.
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Comprueba exclusiones.
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Verifica que no se repitan solicitudes.
-
Testea con contactos internos.
Un error en automatización puede generar fricción innecesaria.
6. Lanzar y optimizar
Una vez activo el workflow:
Analiza tasas de apertura.
Mide tasa de clic.
Evalúa número de reseñas generadas.
Ajusta tiempos y copy.
Un programa de promotores no es estático. Se optimiza con datos.
Qué resultados puedes esperar
Cuando el programa está bien diseñado:
- Aumenta el volumen de reseñas positivas.
- Mejora la reputación online.
- Se generan referencias orgánicas.
- Se reduce el coste de adquisición.
- Ventas dispone de información contextual sobre clientes promotores.
Y todo sin aumentar la carga operativa del equipo.
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