Hoy en día es crucial ofrecer experiencias de cliente consistentes, personalizadas y fluidas entre los diferentes canales de comunicación. Sin embargo, a medida que las empresas se apresuran a encontrar clientes en sus canales preferidos pueden surgir dos problemas clave: los silos departamentales y el software heredado. Para evitar ofrecer una customer experience torpe e inconexa será necesario tener un data hub centralizado y lograr una visión holística del recorrido del cliente, integrando todos los canales en un enfoque omnicanal.

La omnicanalidad: una tendencia creciente y exitosa

La omnicanalidad se ha convertido en el estándar de oro de todas las industrias. Especialmente en 2020 muchas empresas optaron por combatir la crisis derivada de la pandemia Covid-19 aumentando el número de sus touchpoints digitales y se prevé que la tendencia será creciente y duradera.

El proceso de ejecución de una estrategia omnicanal implica la generación de experiencias personalizadas. En la encuesta de Segment "The State of Personalization 2021"  el 45% de los consumidores afirmó que una experiencia demasiado generalizada los disuadiría de convertirse en clientes habituales. Mientras que el 60% la gente manifestó que la personalización los podría convencer de volver a tener contacto con la marca. Una visión omnicanal del comportamiento de los clientes permite una mayor participación con ellos y hace posible ir más allá de la personalización más superficial (cómo el uso del nombre del cliente en los correos electrónicos).

Seguidamente mostramos tres ejemplos de empresas que han implementado una estrategia omnicanal personalizada y exitosa:

• La conocida farmacéutica Walgreens da la posibilidad a sus clientes de escanear los códigos de barras de los frascos de medicina con el fin de generar automáticamente la recarga para que puedan recoger el producto en tienda. También lo podrían solicitar respondiendo a un recordatorio por correo electrónico o llamando a los establecimientos.

  La estrategia que implementa la empresa es muy eficiente, ya que según un estudio que hicieron sobre sus propios ingresos, sus clientes omnicanales gastan entre 3,5 y 6 veces más dinero que los que compran solamente en tienda.

• Otra empresa que actúa bajo un foco omnicanal es Deliveroo, una aplicación y website de pedidos de comida a domicilio que da la posibilidad a sus clientes de elegir dónde quieren recibir actualizaciones sobre su último encargo. Envían notificaciones in-app y SMS para avisar a sus clientes del estado del envío del pedido. También mandan mensajes de marketing y actualizaciones del servicio por SMS. Además, los clienltes tienen la opción de llamar a un agente para obtener información del estado de su encargo y pueden optar por recibir las notificaciones por Whatsapp o Facebook Messenger.

  Deliveroo quiere que sus clientes interactúen en sus canales preferidos sin forzarles a barajar los que no usen normalmente. De esta forma logran ofrecer una experiencia flexible, cómoda y presente en todos los touchpoints con el cliente.

• El último ejemplo de estrategia omnicanal exitosa es la que implementa Vacasa, una plataforma de gestión de alquiler líder en Norteamérica. La empresa creó una secuencia de bienvenida inteligente: Los huéspedes llegan por la mañana y reciben un email de check-in con códigos de entrada de bloqueo inteligente. Justo antes de la hora de registro, Vacasa envía un SMS con el código de entrada y les recuerda que descargando su aplicación podrán acceder a otras funciones como la activación del wifi con un clic.

  Gracias a estas tácticas, los huéspedes de Vacasa pueden ser bienvenidos a sus estancias vacacionales desde el canal que ellos prefieran.

Guía exprés de la omnicanalidad

Para desarrollar una estrategia omnicanal es básico tener una infraestructura adecuada de las organizaciones y que los distintos equipos tengan acceso al historial de comportamiento de los clientes en todos los canales.