El estado de alarma debido al Covid-19 está suponiendo una gran crisis económica. La mayoría de los comercios físicos se han visto afectados por sus cierres, inclusive muchos que solo tenían presencia online. Pero parece que haya emergido un nuevo modelo de vida: la sociedad digital, donde las personas han adoptado unos cambios repentinos en sus hábitos, aumentado el uso de las plataformas digitales (para trabajar, relacionarse, entretenerse, comprar, etc.).

Y pese a que en general esta situación es sinónimo de ruina, algunos círculos del e-commerce, sin embargo, parece ser que les está “favoreciendo”, especialmente a algunos sectores, como es el alimentario, el de los videojuegos, el deporte o las farmacias.

Según un estudio de Elogia, la penetración de compradores online es de un 74%. La gran mayoría ya lo venía haciendo, pero hay un tercio que aumenta la frecuencia y un 3% (casi 800 mil usuarios) que han empezado a usar el e-commerce a raíz del confinamiento.

¿Éxito de los supermercados online gracias al Covid-19?

Pero bien, este éxito del e-commerce en algunos casos ha supuesto también un gran colapso, llegando a no poder asumir el volumen de pedidos. Pongo como ejemplo los supermercados de alimentos online, que han sumado registros históricos en sus ventas. De hecho, este canal de compra, durante la tercera semana de abril, fue utilizado por más de un millón de casas españolas -un 286% más interanual-.

El uso de los supermercados online, además de haber aumentado por una necesidad básica de la población, por estar confinados y verse casi obligados a hacer las compras online (por miedo a contagio, comodidad, etc.), existe otra razón: han sabido aprovechar la ocasión y utilizar las mejores estrategias para aumentar las ventas. ¿Cómo? Algunas iniciativas recomendables para afrontar esta nueva realidad pueden ser los descuentos especiales y apostar por una mayor inversión en marketing digital para conseguir más clientes. Y no hay que olvidar dos cosas muy importantes: comunicación e información. Es en estos momentos cuando los clientes necesitan el respaldo de aquellas empresas en las que confían. Consíguelo mediante tus redes sociales o email marketing y no hagas que se sientan desamparados. Ahora, más que nunca, hay una mayor necesidad de informarse y comunicar a tus clientes del estado de tu e-commerce, así como de posibles afectaciones, es esencial.

Un elemento principal que todo e-commerce debería tener como propuesta esencial es la importancia de crear un vínculo digital con el cliente. 

¿Cómo afrontar un alto volumen de pedidos?

Bien, pero también puede haber un lado negativo en este crecimiento de algunos e-commerce: que se vean desbordados por el alto volumen de pedidos. Con lo cual, han tenido que reaccionar para seguir adelante y lidiar con los principales problemas (cadena de suministro, servicio logístico y plazos de entrega) sin dejar ningún pedido desatendido, lo cual haría entrar en un círculo negativo en la experiencia del cliente.

Es por eso que es tan importante contar con un CRM, para poder hacer un seguimiento más preciso de todos los leads en tiempo real, además de una serie de herramientas destinadas a automatizar procesos, como la gestión de pedidos, actualización de productos y stocks. Y no hay que olvidar la personalización en el Customer Journey.

Desde mi punto de vista, también hay que tener muy presente la centralización de los datos de los clientes mediante un Customer Data Platform (CDP). Este sistema ofrece una visión unificada del cliente, ayudando a saber quiénes son tus clientes y cuáles son las motivaciones que les lleva a realizar las acciones, gracias a unificar los datos de los clientes a través de cada punto contacto. Gracias al CDP, se pueden gestionar los datos de una manera más óptima y de esta manera, mejorar las campañas de marketing y, como consecuencia, mejorar también la experiencia de cliente.

Y para quienes estén leyendo esto y piensen que un CDP es lo mismo que un DMP o un CRM, os puedo decir que no, que hay diferencias, principalmente en la manera de recolectar y procesar los datos.

No olvides que la esencia de tu negocio es el CLIENTE

Por muy preparado que esté un negocio, en algunos casos no se pueden asumir todos los pedidos (a tiempo o no) con lo cual esto conlleva un descontento del cliente y, si no se actúa con rapidez, la posible pérdida de este cliente. Y no hablamos de un solo cliente, sino quizás de cientos o de miles… ¿Qué se puede hacer para volver a ganar la confianza de estos clientes disgustados? Hay que pensar en una buena estrategia de marketing para retenerlos, como puede ser a través de un regalo exclusivo, un cupón de descuento… para hacerles sentir que son importantes.