El Customer Journey describe el conjunto de etapas e interacciones que un cliente atraviesa en relación con una marca. Es decir, es el viaje o camino de un usuario desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla. Así pues, esta herramienta es de especial importancia para representar un mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) antes, durante y después de la compra. Sí, después de la compra también, ya que como todos sabemos, el éxito de cualquier marca es que el cliente esté satisfecho con lo que ha adquirido y vuelva a usar nuestros servicios, además de que nos recomiende. Por lo que es esencial en el proceso de la transformación del usuario:

Usuario -> Lead -> Cliente -> Cliente fiel

Touchpoints

Gracias al Customer Journey, se detectan más fácilmente las necesidades reales de cada usuario en cada uno de los touchpoints que tiene con la empresa. ¿Qué son los touchpoints o puntos de contacto? Son momentos en los que se produce una interacción entre cliente y empresa, por lo que representan los momentos clave del cliente que la marca debe gestionar correctamente o estimular para poder llegar a la conversión.

Los touchpoints, por lo tanto, juegan un papel fundamental en el Customer Experience Management, porque es en ellos donde se produce el vínculo entre el cliente y la empresa.

Os muestro algunos ejemplos de touchpoints:

• Demostración de un producto

• Ayuda y soporte

• Formulario de compra

• Realizar una reserva

• Descargar un ebook

• Suscripción a newsletter

• Dar feedback sobre la propia experiencia

• Recopilación de información sobre un servicio

• Devolución de la garantía

Para hacerlo más comprensible: imaginad un cliente que va poco a poco por un camino, gracias al estímulo que está recibiendo de la empresa (información, contenidos…), pero de repente, se encuentra que el camino se divide en 2 (el camino A eres tú, el camino B, la competencia). Si quieres que el cliente escoja el camino A, deberás actuar en ese momento y no dejarlo escapar. ¿Cómo? Ofreciéndole exactamente aquello que busca para que continúe interesado.

Customer Journey Map

Por lo tanto, el objetivo es trazar un Customer Journey Map para encontrar todos estos touchpoints y lograr que la experiencia del cliente sea satisfactoria al final del viaje. Esta herramienta es ideal para poder comprender de una manera más visual y sencilla las emociones del potencial cliente conforme avanza en su relación con la marca y tener así la capacidad de mejorar sus experiencias. Es como ponerse en la piel de los clientes y ver el negocio desde la perspectiva de ellos, teniendo una visión de los puntos débiles comunes que tienen para poder mejorar la experiencia y definir aquello que necesitan para que completen el proceso de conversión.

Además, gracias a disponer de más información sobre el viaje del cliente, se puede definir un plan de acción más coherente y, por ejemplo, definir las temáticas de los contenidos que más encajan, así como los formatos y los canales en los que se debería distribuir este contenido.

Algunos de los beneficios de un Customer Journey Map son:

• Saber dónde interactúan los clientes con el negocio

• Centrar el negocio en las necesidades particulares de los clientes en las diferentes etapas del funnel de conversión

• Identificar si el Customer Journey está en un orden lógico

• Mostrar las diferencias entre la experiencia del cliente deseada y la que realmente se ha recibido

• Resaltar las prioridades de desarrollo, pudiendo concentrar los esfuerzos y gastos en lo que más importa para maximizar la eficacia

Aunque a primera vista pueda parecer que el viaje de un cliente es sencillo, es todo lo contrario. Son complejos y además, cada cliente puede entrar en contacto con la marca de diferentes maneras: referencias, motores de búsqueda, redes sociales, etc. Además, para asegurarse que ninguna interacción pasa desapercibida, es de vital importancia planear cada touchpoint o experiencia a lo largo del viaje del cliente.

Las 5 A's del Customer Journey

El Customer Journey está formado por 5 etapas, independientemente del tiempo que pueda durar cada una de ellas. Por lo que una fase puede durar segundos, mientras que otra, días:

• Awareness (Concienciación): Esta etapa abarca la identificación de necesidades y el inicio de la búsqueda de una solución general a la misma, así como el conocimiento del producto, servicio y/o empresa.

• Attraction (Atracción/Consideración): En esta etapa el usuario empieza a considerar activamente. Ya sabe quién es la marca y qué solución tiene para ofrecer. Pero aún está considerando si es la opción correcta.

• Acquisition (Compra): En esta etapa, el cliente finalmente adquiere o compra un producto o servicio, obteniendo el éxito inicial.

• Assimilation (Fidelización): En esta etapa el cliente se vuelve leal a través del uso regular y el valor ganado con el tiempo. Ese producto o servicio ya forma parte de su vida y sería doloroso perderlo.

• Advocacy (Recomendación): Finalmente, en esta etapa el cliente se convierte en defensor de la marca, recomendando la empresa, producto o servicio a otros. Esto también podría incluir crear y compartir contenido sobre la empresa, ayudar a otros usuarios en los foros de ayuda y compartir sus experiencias positivas en los foros públicos.

Buyer Persona, elemento esencial

Y en todo este proceso hay un elemento imprescindible, ya que toda la estrategia de marketing y ventas gira entorno a él: el cliente. Sin él, ningún negocio tendría sentido. Por lo que antes de construir el Customer Journey, se necesita conocer el perfil de cliente que vamos a tener y para ello, es esencial definir los buyer personas (de este tema, os hablo en este post). Teniendo un arquetipo de cliente ideal podemos conocer más fácilmente las necesidades, motivaciones y/o preocupaciones que tiene, es decir, lo que conocemos como pain points.

Y estos pain points son los que hacen que un usuario empiece a buscar información para resolverlos y es cuando entran en contacto con las marcas.

Por lo tanto, se puede decir que el concepto de Customer Journey y Buyer Persona se complementan y son indispensables para una estrategia de Inbound Marketing.